Хората зад гишетата били много лоши по пълнолуние, а гражданите - в понеделник и петък

Чиновниците признават, че най-влудяващо е да работиш, а над теб да висят 100 човека.

Войната между чиновниците и гражданите съществува от момента, в който се е появила необходимостта хората да плащат на някой да събира и обработва документи.

Чиновниците отдавна са си извоювали правото да бъдат най-мразените служители, които с поведение, поглед, глас или бездушие могат да съсипят деня, седмицата или месеца на злочестия клиент. Най-страшно е да срещнеш чиновниците в министерствата, общините, данъчните служби или други обществени институции.

За разлика от развитите страни, където издаването на различни документи става по интернет, то в България избягването на този сблъсък все още не е решен. Редица дейности изискват ходенето в общината, където освен опашка те чакат мрачен поглед, лошо обслужване и сериозна такса за някоя от безсмислените услуги. Повечето справки задължително имат "срок на годност", за да може след месец или година пак да отидеш в общината и да платиш нова такса за същия документ.

Търговище е една от малките общини в България. Въпреки това там са решили да направят някакъв опит да ограничат ненавистта между гражданите и служителите в общинската администрация.

Центърът за административно обслужване в общината е единственият, в който хората могат веднага да оценят нивото на обслужване от страна на чиновниците със

система за експертно мнение

за качеството на обслужване (СЕМКО). Това е нещо като "книга за похвали и оплаквания", но в по-съвременен вариант.

Гражданите имат възможност да гласуват върху устройство, което е поставено на бюрото на всеки чиновник. На него има пет бутона, които са със следните надписи - "много недоволен", "недоволен", "нямам оплакване", "доволен" и "очарован".

"Системата ни помага преди всичко на нас като ръководители да се ориентираме дали обслужването се подобрява, или се влошава. Нямаме за цел да наказваме служители, но все пак, ако някой получава непрекъснато лоши оценки, със сигурност ще се отрази върху неговото кариерно развитие", разказва шефката на центъра Павлина Георгиева.

Въпреки че хората имат възможност без проблем да гласуват, бутоните натискат не повече от около 20% от посетителите в общинската администрация. Така например за получени 14 909 услуги от началото на годината са гласували едва 2117 души. От тях бутона "очарован" са натиснали 73.89%, а този с намръщеното човече и надпис "много недоволен" - едва 1.88%.

В сряда следобед в салона на административния център е твърде спокойно. Две баби четат бележки по стените, а млада ромка гръмогласно пита: "Кога ще ме правите личен асистент. Аз много съм чакала. То детето е с тромбофлебит. Ще се раздвижи. Само бележки ми искате да давам. Аз да не съм бележник. Да ви изсъхнат ръцете, дано". В това време чиновничките са навели главите си по бюрата и си вършат някаква тяхна си работа. Бият печати, щракат с телбод и прибират папки.

Според системата за оценяване една от служителките води убедително пред останалите. За нея до момента са гласували 11 души, а оценката й е 4.90. Администраторките се оценяват по петобалната система.

"Нищо по-различно не съм правила от останалите си колежки. Винаги гледам да оставя проблемите си у дома.

Опитвам се да се усмихвам,

но не е възможно по цял ден да се смееш. Нали все пак това са лицеви мускули. Аз да не съм културистка?", шегува се Ивелина Златева. Според нея просто през този ден е попаднала на по-добронамерени хора. Колежката й Петя Райкова е по-лъчезарна и от нея, но не е получила добри оценки през деня.

Най-кошмарните за работа дни са понеделник и петък сутринта, казват чиновничките. Тогава хората решавали да оправят всичките си работи, да извадят всичките си документи и да се скарат с всички хора. Нямаме никаква идея защо не идват в другите дни. Понеделник сутрин салонът се изпълва с хора. Всички чакат нервно, карат се помежду си, а после идва и наш ред. Не знам на вас дали ще ви е приятно и лесно да работите с документи, а върху главата ви да има 100 души. Те се изнервят от чакането, а после оценяват нас, обясняват администраторките.

Ако се анализират данните от системата обаче, може да се окаже, че за нервността на чиновниците са виновни не само гражданите, а има и странични фактори като пълнолунието, атмосферното налягане и слънчевите изригвания. Така например най-слабата оценка на общинската администрация е била на 22 октомври 2010 г. На този ден е било пълнолуние, което със сигурност влияе върху човешката психика, твърдят учени. Чиновничките контрират, че те не са върколаци или вампири, а пълнолунието би трябвало да влияе еднакво както на тях, така и на гражданите.

Шанс човек да попадне на смръщена или припряна служителка, която премята набързо документите, са минутите преди обедната почивка, както и преди междинните паузи за кафе и цигара. Никотиновият глад е способен да изкара пушача извън кожа. Иронично наречените "кафеджийки" живеят, за да изпълнят два пъти през деня ритуала на пиенето на кафе. Освен поемането на кофеин по време на процеса се поемат много по-важни неща за служителите - като поредната доза клюки.

Друг критичен час от работното време е 8 сутринта. В големите горещини нервността е логично висока. Странно е защо при критичните минусови температури през зимата чиновниците са били любезни и отзивчиви. Празниците като Великден и Коледа явно действат положително на общинарите, защото тогава отличните оценки са 94.35% от общото оценяване.

За сметка на това при пълна Луна между 10 и 13% от чакащите на опашките отрязват чиновниците с "недоволен" и "много недоволен". От работната седмица най-лош ден се оказва вторник, а четвъртък носи само шестици за чиновниците. Системата показва цифри и данни, които са в разрез с това, което казват за себе си и за работата служителите на административния център. Това обаче е толкова логично, тъй като златната среда в общуването на граждани и чиновници не е открита, както не е открито лекарство против рак.

Чиновниците са граждани, които обаче работят изключително еднообразна работа. Много често тя е нископлатена, а самочувствието на администрацията - потъпкано. Една изключително добра среда да си избиеш комплексите. Едно е сигурно: войната "чиновници - клиенти" ще свърши, ако единият вид изчезне.